Support

Um Ihnen bei technischen Anfragen schnell und effizient zu helfen, bieten wir Ihnen hier eine umfassende Anleitung zur Erstellung von Support-Tickets. Ein gut strukturiertes Ticket ermöglicht es unseren Mitarbeiternden, Ihr Anliegen schnell zu erfassen und direkt an die zuständige Abteilung weiterzuleiten.

Unser Ticketsystem stellt sicher, dass alle Anfragen zentral erfasst und von den passenden Expert*innen des IKMZ betreut werden. Damit dies reibungslos funktioniert, ist es wichtig, dass Ihr Ticket alle relevanten Informationen enthält. Auf dieser Seite finden Sie eine detaillierte Checkliste, welche Angaben erforderlich sind – von der Problembeschreibung bis hin zu den betroffenen Systemen.

Zudem bieten wir eine Übersicht aller Supportadressen, sodass Sie bei spezifischen Fragen schnell den richtigen Ansprechpartner finden. Unser Ziel ist es, Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten, damit Ihr Arbeitsalltag so störungsfrei wie möglich verläuft.

1. Grundlegende Informationen:

• Kontaktinformationen der Person, die das Problem meldet. (Fakultät, LS, ZE)
• Standort (Gebäude und Raum, oder Homeoffice) in dem das Problem aufgetreten ist.
• Welche Anwendung (viaCampus, Moodle, OWA, etc.)

2. Beschreibung des Problems:

• Ausführliche Beschreibung des Problems: Was genau funktioniert nicht? Beschreiben Sie das Problem so detailliert wie möglich. Nutzen Sie gerne auch Screenshots.
• Häufigkeit des Problems: Tritt es kontinuierlich auf oder nur sporadisch?
• Sind weitere Programme oder Aktionen vom gleichen Problem betroffen?
• Gibt es Fehlermeldungen? Bitte genaue Wortlaute, Fehlermeldungen und Screenshots angeben.

3. Betroffene Systeme und Hardware:

• Art der betroffenen Geräte (z.B.: Computer, Drucker, Netzwerkgeräte).
• Betriebssystem (Windows, Apple, Android), Softwareversionen, Internetbrowser (Chrome, Firefox, etc.).
• Angaben zur Hardware wie Modell und Marke.

4. Relevanz und Auswirkungen:

• Auswirkungen des Problems: Beeinträchtigt es einzelne Personen, ein ganzes Team oder die gesamte Universität?
• Dringlichkeit: Wie kritisch ist das Problem? Gibt es Deadlines oder wichtige Veranstaltungen die betroffen sind?

5. Bisher unternommene Schritte:

• Welche Maßnahmen wurden bereits ergriffen um das Problem zu lösen?
• Wurde das Problem in der Vergangenheit bereits gemeldet? Wenn ja, welche Lösungen wurden versucht?

6. Netzwerk- und Benutzerinformationen:

• Netzwerkverbindung: Ist eine kabelgebundene Verbindung oder WLAN im Einsatz?
• Benutzeroberfläche: Nutzen Sie VPN oder andere spezielle Authentifizierungsmethoden?
• Werden uni-interne Programme oder Anwendungen genutzt?

7. Zeugenaussagen oder Rückmeldungen weiterer Betroffener:

• Haben andere Benutzer*innen dasselbe Problem gemeldet? Bitte geben Sie uns Informationen über die Anzahl und Beschreibungen ähnlicher Fälle.

8. Zusätzliche Informationen:

• Weitere Informationen, die möglicherweise zur Diagnose und Behebung des Problems beitragen können.
• Vorherige Änderungen durch Updates oder Arbeitsweisen beschreiben